Mucha gente cree que la etiqueta en el mundo personal y profesional está anticuada. No hay nada más equivocado. Los buenos modales y la cortesía son un aspecto fundamental que distingue positivamente a toda persona y a todo profesional, favoreciendo todo tipo de relaciones. Conocer las normas y códigos de conducta más adecuados para adoptar en cualquier circunstancia pública y social es una herramienta para sentirse más seguro y relajado en cualquier contexto, sin cometer meteduras de pata.
En el mundo de la Belleza, la etiqueta y la cortesía son parte integrante del servicio y del producto, la falta de estilo de muchos puede minar la reputación de la empresa con grave pérdida de clientes y daño de imagen.
Los buenos modales y el estilo no deberían ser exclusivos de un grupo de élite, tenemos que volver a enseñar modales, cortesía y amabilidad en las familias y las escuelas.
Hablo de ello en esta entrevista con la Dra. Edda Abbagliati, formadora de etiqueta, autora del libro Business & Etiquette y fundadora de la Edda Accademia di Stile, un programa exclusivo de cursos dedicados a la etiqueta y el protocolo en la vida privada y profesional.
GA: Edda, has fundado una Academia de Estilo con programas dedicados a la enseñanza de la etiqueta en la vida y la profesión. ¿Por qué crees que es tan importante en la vida y en la profesión conocer las normas generales de etiqueta que hay que adoptar en cada ocasión?
EA: El conocimiento de las normas de etiqueta (escritas y no escritas) nos ayuda a desenvolvernos mejor en nuestra vida social y profesional. Apenas tenemos una vida social activa que no esté relacionada en parte con nuestro entorno laboral.
Cometer errores «básicos» en nuestra vida social y profesional no ayuda a nuestra imagen y puede ser un obstáculo para nuestro crecimiento profesional.
Podemos decir que el desconocimiento de estas normas puede complicar el ascenso en nuestra carrera profesional, sea cual sea.
El trato con el público, la realización de negociaciones, el mantenimiento de buenas relaciones dentro de la empresa, tienen mayor éxito si respetamos los buenos modales.
GA: Usted tiene una gran experiencia y formación en la gestión de viajes y en contextos internacionales. Viajo mucho por trabajo y a menudo me encuentro con actitudes superficiales en el trato con los clientes que revelan una total falta de ética profesional y, a veces, de educación. A menudo me pregunto por qué en estos casos ha elegido emprender una actividad que implica el contacto directo con el cliente, si no conoce los fundamentos de los buenos modales y la hospitalidad. En su opinión, ¿cómo elige una empresa a sus empleados y los forma en este sentido? En su libro Business & Etiquette también habla de la interculturalidad. ¿Qué quiere decir exactamente?
EA: Estoy totalmente de acuerdo con su opinión. Me hago esta misma pregunta con más frecuencia de la que me gustaría. En efecto, se trata de un fenómeno generalizado y global, que ha crecido excesivamente en las últimas décadas. Tras años de experiencia, creo que fundamentalmente NO existe un concepto real de servicio. Ahora lo llaman «EXPERIENCIA» (intentando darle una connotación positiva), pero al final puede ser tremendamente NEGATIVO.
Un buen producto, si NO va acompañado de la FORMA correcta, corre el riesgo de convertirse en una Experiencia Negativa.
En mi opinión, el problema para las empresas radica principalmente en dos ámbitos: Dirección General y Recursos Humanos.
1-Dirección general
Es probable que, al contratar nuevo personal, se tienda a centrar la atención en las competencias técnicas clásicas, sin tener en cuenta las «competencias blandas«.
2-Recursos humanos
RRHH NO conoce este tema y NO sabe detectar este tipo de carencias. En mi opinión, el sector de la belleza es el que debe formarse primero. Si RRHH es capaz de entender los «matices» y la importancia del «ajuste», en ese momento estará en mejor posición para contratar a las personas adecuadas.
Por etiqueta intercultural me refiero a las reglas que nos ayudan a interactuar y a relacionarnos con culturas diferentes a la nuestra. Cada cultura tiene su propia historia, religión, lengua, tradiciones y costumbres que varían de la nuestra.
Conocer las normas de comportamiento que caracterizan a las culturas diferentes de la nuestra nos ayuda a entablar contactos con mayor facilidad y a hacer negocios correctamente. En cambio, creer que todo el mundo reacciona, actúa y negocia exactamente como nosotros, siempre acaba siendo un gran error.
GA: Llevo muchos años siguiendo a los alumnos de las Escuelas Profesionales de Belleza. Trabajar en el sector de la belleza implica contacto y tacto. Por eso creo que debería integrarse en las escuelas profesionales un módulo de formación dedicado a las normas de comportamiento. En su opinión, ¿cómo se puede aprender una materia tan importante como los buenos modales si nadie la enseña? ¿Dedicándose a ello personalmente o sólo remitiéndose a la educación impartida por las familias?
EA: El problema básico está en el seno de la familia, que ha estado totalmente «ausente» durante muchos años. También he encontrado este fenómeno en mi Academia, donde muchos de los miembros son profesionales (médicos, científicos, abogados, etc.) que, una vez alcanzado cierto nivel de su carrera profesional, se dan cuenta de que tienen carencias. Todos ellos -y sin excepción- me confiesan que atribuyen estas carencias en gran medida a la educación que recibieron en casa.
Por otro lado, la escuela y la enseñanza superior nunca han tenido en cuenta estas «competencias transversales», creyendo que sólo con la formación técnica se puede tener éxito en la vida. La verdad es que no es así.
Mi idea siempre ha sido ayudar a todas las categorías: desde los profesionales hasta las empresas y los centros de formación, que reflejan entornos muy diferentes. Y me di cuenta de que, en algún momento de la vida, todos necesitamos este tipo de formación. Pero es un tema que no está reconocido oficialmente.
En mi Academia, desde el principio hemos ofrecido y puesto en marcha cursos muy diferentes: másteres, cursos avanzados, universidades, etc. Esta es la única forma de difusión que tenemos. De hecho, todos nuestros cursos están «hechos a medida» y se adaptan a las necesidades específicas de nuestros clientes.
También podemos añadir que, con el paso de los años, algunas empresas y proveedores de formación se están acercando cada vez más a estas competencias blandas. Personalmente creo que esta pandemia cambiará muchas cosas. La principal es «poner a la persona en el centro». Ya sea un cliente, un empleado o un proveedor, ¡poco importa! La «forma» y el «modo» marcarán la diferencia.
GA: La etiqueta abarca todas las normas que deben respetarse en la vida social y profesional y que reflejan cada acción que realizamos. Son muchas las preguntas que me gustaría hacerte, pero si tuvieras que elaborar un decálogo para ofrecer a los jóvenes para guiarlos hacia los primeros pasos de las buenas costumbres en la vida social y profesional, ¿qué indicaciones darías?
EA: Sostengo que los primeros pasos deben ser los esenciales. Después de eso se crece lentamente. En cualquier caso, este decálogo no debería faltar:
1) Atención a la propia imagen. Nuestra imagen no significa «ropa de diseño», ¡al contrario! Significa cuidar de nosotros mismos, con una higiene adecuada. Puede parecer trivial, pero le aseguro que no debe darse por sentado. He visto estos problemas de cerca, y en algunas ocasiones hemos tenido que intervenir en este mismo asunto. Cuando me acuerdo de estos clientes, me siento como SOS TATA! (El programa de televisión italiano) -se ríe-.
En definitiva, se trata de una cuestión compleja. Especialmente en las empresas, ni los directivos ni los recursos humanos se «atreven» a tratarlo porque implica cierta sensibilidad.
2) El control y la eliminación de los malos hábitos. Entre estos malos hábitos están el lenguaje (no sólo pobre, sino a menudo acompañado de constantes palabrotas), las malas posturas, los tics que nadie ha corregido.
3) Un tono de voz tranquilo, no a los gestos excesivos. Estos puntos nunca son agradables.
4) Saber saludar y presentar a otras personas es de suma importancia. No conocer las reglas de los saludos y las presentaciones puede llevarnos a cometer graves pifias.
5) Estar constantemente bien informado. Una persona que está informada de lo que ocurre a su alrededor y en el mundo tiene más posibilidades de abrirse puertas en el ámbito profesional. Una pregunta constante que me hacen es: «¿De qué hablo si me invitan a una cena de negocios y no conozco al resto de los asistentes?». En estos casos, existen normas estrictas a nivel nacional e internacional para evitar la vergüenza.
6) Netiqueta: en el mundo de las redes sociales en el que vivimos es fundamental tener bajo control el lenguaje que utilizamos, el nivel de agresividad, el sarcasmo, las imágenes que utilizamos y el control de las fake news.
Todo lo que publicamos puede ir a nuestro favor o en contra, dependiendo de lo que hayamos publicado y dejado constancia. Las empresas y los reclutadores ahora monitorean los canales sociales de los candidatos.
7) La cortesía y la amabilidad como herramientas de venta. En el mundo actual, nuestro producto puede ser sustituido por otro. Nuestra actitud, en cambio, es de NO!
Tendemos a establecer relaciones antes de comprar, contratar, iniciar un negocio, etc. Si la relación es cortés, amable y justa, ese cliente o contacto nunca se perderá.
8) Aprende a saber prescindir del móvil en determinados momentos. Aunque el teléfono móvil nos ayuda en nuestra vida personal y profesional cada día, debemos reconocer que NO siempre es nuestro aliado. Debemos aprender a distinguir (sin que nos lo pidan) cuáles son los momentos en los que hay que dejar de lado esta tecnología. No tengamos miedo de mantener nuestros teléfonos móviles apagados.
9) Utiliza siempre expresiones:
POR FAVOR y GRACIAS
Saber pedir amablemente y saber dar las gracias es un ARTE. Este arte se aprende aplicándolo cada día, ¡y siempre da resultados!
10) Aprende las normas mínimas de etiqueta en la mesa.
El buen comportamiento en la mesa es algo que debemos practicar a lo largo de nuestra vida, tanto en el ámbito social como en el laboral, porque los errores en la mesa son de los que más se notan.
GA: Debido a la pandemia, en el último año los paradigmas de las relaciones sociales y profesionales han cambiado completamente. La distancia y el miedo al encuentro con el otro han intervenido. El contacto se ha convertido casi en un peligro y una ofensa. En su opinión, ¿cuáles son las reglas a las que debemos apelar para recrear una nueva socialidad que respete la salud y la humanidad?
Para seguir socializando en esta época de «pandemia» por ahora, creo que debemos utilizar los modales (360 grados), una sonrisa natural (si no tenemos una máscara), nuestros ojos y la amabilidad. Recordemos que aunque la sonrisa esté cubierta, los ojos pueden hablar y comunicar respeto y empatía a los demás.
Personalmente, creo que con el tiempo, volveremos gradualmente a la normalidad. Llevará tiempo, pero las culturas como la latina no pueden vivir sin contacto físico.
GA: Como empresario apasionado por los negocios y la etiqueta, me gustaría pedirle que me ayude a resolver una duda sobre el código de vestimenta de la empresa. Estoy convencido de que dentro de una empresa tiene que haber un código de identidad común y, por tanto, un código de vestimenta que una a todos los participantes en el equipo de la empresa. Sin embargo, esto se vive a menudo como una obligación de llevar un uniforme y, por tanto, como una especie de homologación. ¿Cuál es la elección correcta? ¿Qué consejo me daría? ¿Promover la idea de un código de vestimenta o dejar todo al azar?
EA: Este es un argumento «todo italiano», que no se da en otras culturas y que siempre lleva a discusiones. Lo cierto es que si se analiza la impresión que un italiano tiene de una persona con uniforme, como puede ser un piloto, la azafata, el ferroviario, el personal de los barcos u hoteles, etc., en general le parece una imagen muy positiva. Si en cambio hay que aplicarlo a la empresa privada donde trabaja, se convierte en un «problema».
En cualquier caso, me considero una persona que prefiere el Dress Code por las siguientes razones:
- El uniforme ayuda a eliminar algunas distancias sociales. Es una forma elegante de evitar las diferencias dentro de las empresas.
- Ayuda a las finanzas personales, ya que el único compromiso que hay que tener en este sentido es mantener el uniforme en orden, siempre limpio y listo para usar. Así me ahorro dinero en la compra compulsiva de mi vestuario de trabajo.
- Crea un sentido de pertenencia.
En mi opinión, la aleatoriedad crea muchos más problemas que la elección de un uniforme. El azar también puede llevar a situaciones extremas, que con el tiempo pueden resultar incómodas. Por ejemplo: si la empresa establece el viernes informal y se deja a la discreción de la persona sin especificar las normas, nos encontraremos con bermudas y chanclas de playa (yo lo he vivido).
Ayudamos y asesoramos a nuestros clientes en la creación y/o revisión del Manual de Etiqueta Corporativa, dentro del cual estudiamos conjuntamente el CÓDIGO DE VESTIMENTA. Una buena implicación de DRESS CODE con los responsables del sector suele dar buenos resultados. La imagen de la empresa también mejora considerablemente el sentido de pertenencia.
No voy a negar que me identifico personalmente aquí, ya que durante muchos años de mi vida llevé un uniforme. Pasé todos mis estudios, desde la guardería hasta la secundaria en colegios ingleses, con uniforme, y eso siempre me hizo sentir muy bien. ¡No estoy traumatizado en absoluto! Durante mis estudios universitarios en España teníamos un uniforme para visitas especiales a hoteles, centros turísticos, viajes de negocios, presencia en ferias, etc. y nunca me sentí homologado. Cada uno de nosotros tenía su propia personalidad y seguía sus estudios según sus capacidades. El uniforme sólo representaba la imagen correcta durante el periodo de estudio.
Mi opinión: ¡promover un CÓDIGO DE VESTIMENTA siempre es bueno!
GA: Hoy en día, en un mundo en el que la fluidez de género se ha convertido en una nueva normalidad, ¿sigue habiendo un espacio para la galantería o realmente se corre el riesgo de que se malinterprete? En la práctica, ¿es posible conjugar el deseo de emancipación e independencia femenina con el instinto de protección del universo femenino que todavía algunos hombres, entre los que se encuentra el que suscribe, tienen el placer de manifestar?
EA: En mi opinión, siempre hay que utilizar la galantería. Así que la respuesta es: ¡sí! ¡Claro!… Con un poco de precaución y buen gusto. En este caso puedo decir que hay culturas con las que la galantería, tal y como la entendemos, puede ser contraproducente. Este sería un caso típico de etiqueta intercultural. Pero más sobre eso en la próxima ocasión…
