Viele Menschen glauben, dass die Etikette in der persönlichen und beruflichen Welt veraltet ist. Nichts könnte falscher sein! Gute Umgangsformen und Höflichkeit sind ein grundlegender Aspekt, der jeden Menschen und jeden Berufstätigen positiv auszeichnet und alle Arten von Beziehungen begünstigt. Die Kenntnis der am besten geeigneten Regeln und Verhaltensweisen, die man in jeder öffentlichen und gesellschaftlichen Situation anwenden sollte, ist ein Hilfsmittel, um sich in jedem Kontext sicherer und entspannter zu fühlen, ohne Fauxpas zu begehen.
In der Welt der Schönheit sind Etikette und Höflichkeit ein integraler Bestandteil des Services und des Produkts, der Mangel an Stil vieler kann den Ruf des Unternehmens mit ernsthaftem Verlust von Kunden und Imageschaden untergraben.
Gute Manieren und Stil sollten nicht nur einer elitären Gruppe vorbehalten sein. Wir müssen wieder dazu zurückkehren, Manieren, Höflichkeit und Freundlichkeit in Familien und Schulen zu lehren.
Darüber spreche ich in diesem Interview mit Dr. Edda Abbagliati, Etikette-Trainerin, Autorin des Buches Business & Etikette und Gründerin der Edda Accademia di Stile, einem exklusiven Kursprogramm, das sich mit Etikette und Protokoll im Privat- und Berufsleben beschäftigt.
GA: Edda, Sie haben eine Academy of Style gegründet, deren Programme sich der Vermittlung von Etikette im Leben und im Beruf widmen. Warum glauben Sie, dass es im Leben und im Beruf so wichtig ist, die allgemeinen Regeln der Etikette zu kennen, die man bei jeder Gelegenheit anwenden sollte?
EA: Das Wissen um die (geschriebenen und ungeschriebenen) Regeln der Etikette hilft uns, uns im gesellschaftlichen und beruflichen Leben besser zurechtzufinden. Wir haben kaum ein aktives soziales Leben, das nicht teilweise mit unserem Arbeitsumfeld zusammenhängt.
Wenn wir in unserem sozialen und beruflichen Leben „einfache“ Fehler machen, ist das nicht gut für unser Image und kann unser berufliches Wachstum behindern.
Wir können sagen, dass die mangelnde Kenntnis dieser Regeln den Aufstieg in unserer beruflichen Karriere erschweren kann, was auch immer es sein mag.
Der Umgang mit der Öffentlichkeit, das Führen von Verhandlungen, die Pflege guter Beziehungen innerhalb des Unternehmens, sehen einen größeren Erfolg, wenn wir gute Umgangsformen beachten.
GA: Sie haben sehr viel Erfahrung und Ausbildung im Reisemanagement und in internationalen Zusammenhängen. Ich bin beruflich viel unterwegs und ertappe mich oft dabei, dass ich im Umgang mit Kunden oberflächliche Haltungen beobachte, die einen völligen Mangel an Berufsethik und manchmal auch an Bildung offenbaren. Ich frage mich oft, warum Sie sich in diesen Fällen für eine Tätigkeit entschieden haben, die den direkten Kontakt mit dem Kunden beinhaltet, wenn Sie die Grundlagen guter Umgangsformen und Gastfreundschaft nicht kennen. Wie wählt ein Unternehmen Ihrer Meinung nach seine Mitarbeiter aus und bildet sie in diesem Sinne aus? In Ihrem Buch Business & Etiquette sprechen Sie auch über Cross Culture. Was meinen Sie genau?
EA: Ich stimme mit Ihrer Meinung völlig überein. Diese Frage stelle ich mir auch öfter, als mir lieb ist. Es handelt sich in der Tat um ein verallgemeinertes und globales Phänomen, das in den letzten Jahrzehnten übermäßig gewachsen ist. Nach jahrelanger Erfahrung glaube ich, dass es im Grunde genommen KEINEN wirklichen Begriff von Service gibt. Jetzt nennen sie es „ERFAHRUNG“ (und versuchen, ihm eine positive Konnotation zu geben), aber im Endeffekt könnte es enorm NEGATIV sein.
Ein gutes Produkt, wenn es NICHT von der richtigen FORM begleitet wird, läuft Gefahr, zu einer negativen Erfahrung zu werden.
Meiner Meinung nach liegt das Problem für Unternehmen hauptsächlich in zwei Bereichen: Allgemeines Management und Personalwesen.
1-General Management
Es ist wahrscheinlich, dass bei der Einstellung neuer Mitarbeiter die Tendenz besteht, sich auf die klassischen technischen Fähigkeiten zu konzentrieren, ohne dabei die „Soft Skills“ zu berücksichtigen.
2-Personalressourcen
Die Personalabteilung kennt dieses Thema NICHT und weiß NICHT, wie sie diese Art von Mangel erkennen kann. Meiner Meinung nach ist die Beauty-Branche diejenige, die zuerst geschult werden sollte. Wenn die Personalabteilung die „Nuancen“ und die Bedeutung der „Passung“ verstehen kann, ist sie in einer besseren Position, die richtigen Mitarbeiter einzustellen.
Unter Cross Cultural Etiquette verstehe ich die Regeln, die uns helfen, mit anderen Kulturen zu interagieren und Beziehungen zu pflegen. Jede Kultur hat ihre eigene Geschichte, Religion, Sprache, Traditionen, Sitten und Gebräuche, die sich von unserer unterscheiden.
Die Kenntnis der Verhaltensregeln, die andere Kulturen als die unsrige kennzeichnen, hilft uns, leichter Kontakte zu knüpfen und Geschäfte richtig zu machen. Stattdessen zu glauben, dass alle Menschen genauso reagieren, agieren und verhandeln wie wir, erweist sich immer als großer Fehler.
GA: Seit vielen Jahren verfolge ich die Schüler der Professional Schools of Beauty. Die Arbeit in der Schönheitsbranche beinhaltet Kontakt und Berührung. Deshalb bin ich der Meinung, dass ein Ausbildungsmodul zum Thema Verhaltensregeln in die Berufsschulen integriert werden sollte. Wie kann man Ihrer Meinung nach ein so wichtiges Fach wie gute Umgangsformen lernen, wenn es niemand lehrt? Indem man sich ihr persönlich widmet oder nur durch den Verweis auf die Erziehung in den Familien?
EA: Das Grundproblem liegt direkt in der Familie, die seit vielen Jahren völlig „abwesend“ ist. Ich habe dieses Phänomen auch in meiner Akademie festgestellt, wo viele der Mitglieder Fachleute sind (Ärzte, Wissenschaftler, Anwälte usw.), die, sobald sie eine bestimmte Stufe ihrer beruflichen Laufbahn erreicht haben, erkennen, dass sie Defizite haben. Sie alle – und zwar ausnahmslos – vertrauen mir an, dass sie diese Unzulänglichkeiten weitgehend auf die Erziehung zurückführen, die sie zu Hause erhalten haben.
Auf der anderen Seite haben Schulen und Hochschulen diese „transversalen Fähigkeiten“ nie berücksichtigt und glauben, dass man mit einer technischen Ausbildung allein im Leben erfolgreich sein kann. Die Wahrheit ist, dass dies nicht der Fall ist!
Meine Idee war es immer, allen Kategorien zu helfen: von Fachleuten über Unternehmen bis hin zu Schulungszentren, die sehr unterschiedliche Umgebungen widerspiegeln. Und mir wurde klar, dass wir alle irgendwann im Leben diese Art von Training brauchen. Aber es ist ein Thema, das nicht offiziell anerkannt ist.
In meiner Akademie haben wir von Anfang an sehr unterschiedliche Kurse angeboten und durchgeführt: Master, Aufbaukurse, Universitäten, etc. Dies ist die einzige Verbreitungsform, die wir haben. Alle unsere Kurse sind in der Tat „maßgeschneidert“ und werden an die spezifischen Bedürfnisse unserer Kunden angepasst.
Wir können auch hinzufügen, dass sich im Laufe der Jahre einige Unternehmen und Bildungsanbieter diesen Soft Skills immer mehr annähern. Ich persönlich glaube, dass diese Pandemie viele Dinge verändern wird. Die wichtigste ist „den Menschen in den Mittelpunkt stellen“. Ob es sich dabei um einen Kunden, einen Mitarbeiter oder einen Lieferanten handelt, macht kaum einen Unterschied! Die „Form“ und „Art und Weise“ machen den Unterschied.
GA: Die Etikette umfasst alle Regeln, die im gesellschaftlichen und beruflichen Leben beachtet werden sollten und die jede unserer Handlungen widerspiegeln. Es gibt so viele Fragen, die ich Ihnen stellen möchte, aber wenn Sie einen Dekalog aufstellen müssten, den Sie jungen Menschen anbieten, um sie zu den ersten Schritten guter Umgangsformen im gesellschaftlichen und beruflichen Leben zu führen, welche Hinweise würden Sie geben?
EA: Ich behaupte, dass die ersten Schritte die wesentlichen sein müssen. Danach wächst man langsam. In jedem Fall sollte dieser Dekalog nicht fehlen:
1) Aufmerksamkeit für das eigene Image. Unser Image bedeutet nicht „Designerkleidung“, im Gegenteil! Es bedeutet, dass wir uns richtig pflegen, mit richtiger Hygiene. Es mag trivial erscheinen, aber ich versichere Ihnen, dass dies nicht als selbstverständlich angesehen werden sollte. Ich habe diese Probleme aus nächster Nähe gesehen, und bei einigen Gelegenheiten wurden wir aufgefordert, genau zu diesem Thema einzugreifen. Wenn ich mich an diese Kunden erinnere, fühle ich mich wie SOS TATA! (Das italienische Fernsehprogramm) -sie lacht-.
Kurz gesagt, es ist ein komplexes Thema. Gerade in Unternehmen „trauen“ sich weder Manager noch Personalverantwortliche, damit umzugehen, weil es eine gewisse Sensibilität mit sich bringt.
2) Die Kontrolle und Beseitigung von schlechten Gewohnheiten. Zu diesen schlechten Angewohnheiten gehören die Sprache (nicht nur schlecht, sondern oft begleitet von ständigem Fluchen), schlechte Körperhaltungen, Ticks, die niemand je korrigiert hat.
3) Ein ruhiger Tonfall, keine übertriebenen Gesten. Diese Punkte sind nie angenehm.
4) Zu wissen, wie man andere Menschen begrüßt und vorstellt, ist von größter Bedeutung. Die Regeln der Begrüßung und Vorstellung nicht zu kennen, kann dazu führen, dass wir schwere Fauxpas begehen.
5) Seien Sie stets gut informiert. Eine Person, die über das informiert ist, was um sie herum und in der Welt geschieht, öffnet mit größerer Wahrscheinlichkeit Türen in der beruflichen Arena. Eine ständige Frage, die mir gestellt wird, ist: „Was rede ich, wenn ich zu einem Geschäftsessen eingeladen bin und den Rest der Teilnehmer nicht kenne?“ Für diese Fälle gibt es national und international strenge Regeln, um Peinlichkeiten zu vermeiden.
6) Netiquette: In der Welt der sozialen Netzwerke, in der wir leben, ist es von grundlegender Bedeutung, die Sprache, die wir verwenden, den Grad der Aggressivität, den Sarkasmus, die Bilder, die wir verwenden, und die Kontrolle von Fake News unter Kontrolle zu haben.
Alles, was wir posten, kann für oder gegen uns sprechen, je nachdem, was wir gepostet und festgehalten haben. Unternehmen und Recruiter überwachen jetzt die sozialen Kanäle der Kandidaten.
7) Höflichkeit und Freundlichkeit als Verkaufsinstrumente. In der Welt, in der wir heute leben, kann unser Produkt durch ein anderes ersetzt werden. Unsere Einstellung stattdessen NEIN!
Wir neigen dazu, Beziehungen aufzubauen, bevor wir kaufen, einen Vertrag abschließen, ein Unternehmen gründen usw. Wenn die Beziehung höflich, freundlich und fair ist, wird dieser Kunde oder Kontakt nie verloren gehen.
8) Lernen Sie, wie Sie zu bestimmten Zeiten auf Ihr Mobiltelefon verzichten können. Obwohl uns das Mobiltelefon in unserem persönlichen und beruflichen Leben jeden Tag hilft, müssen wir erkennen, dass es NICHT immer unser Verbündeter ist. Wir müssen lernen, zu unterscheiden (ohne gefragt zu werden), welches die Momente sind, in denen diese Technologie beiseite gelegt werden muss. Wir sollten keine Angst haben, unsere Handys auszuschalten.
9) Verwenden Sie immer Ausdrücke:
BITTE und DANKESCHÖN
Zu wissen, wie man freundlich fragt und wie man sich bedankt, ist eine KUNST. Diese Kunst erlernt man, indem man sie jeden Tag anwendet, und sie zahlt sich immer aus!
10) Lernen Sie die Mindeststandards der Tischetikette.
Gutes Benehmen bei Tisch ist etwas, das wir unser ganzes Leben lang üben sollten, sowohl in unserem sozialen als auch in unserem beruflichen Umfeld, denn Fehler bei Tisch gehören zu denen, die am meisten auffallen.
GA: Durch die Pandemie haben sich im letzten Jahr die Paradigmen sozialer und beruflicher Beziehungen völlig verändert. Die Entfernung und die Angst vor der Begegnung mit dem anderen hat sich dazwischen geschoben. Der Kontakt ist fast zu einer Gefahr und einem Vergehen geworden. Welches sind Ihrer Meinung nach die Regeln, auf die wir uns berufen sollten, um eine neue Sozialität zu schaffen, die Gesundheit und Menschlichkeit respektiert?
Um in dieser Zeit der „Pandemie“ weiterhin soziale Kontakte zu pflegen, sollten wir meiner Meinung nach Manieren (360 Grad), ein natürliches Lächeln (wenn wir keine Maske tragen), unsere Augen und Freundlichkeit einsetzen. Erinnern wir uns daran, dass selbst wenn das Lächeln verdeckt ist, die Augen sprechen können und anderen Respekt und Empathie vermitteln.
Ich persönlich denke, dass wir mit der Zeit allmählich zur Normalität zurückkehren werden. Es wird Zeit brauchen, aber Kulturen wie die der Latinos können nicht ohne physischen Kontakt leben.
GA: Als Unternehmerin, die sich leidenschaftlich für das Geschäft und die Etikette einsetzt, möchte ich Sie bitten, mir bei der Klärung eines Zweifels bezüglich der Kleiderordnung im Unternehmen zu helfen. Ich bin davon überzeugt, dass es innerhalb eines Unternehmens einen gemeinsamen Identitätskodex geben muss, und damit auch eine Kleiderordnung, die alle Teilnehmer des Firmenteams vereint. Dies wird jedoch oft als Uniformierungspflicht und damit als eine Art Homologation empfunden. Was ist die richtige Wahl? Welchen Rat würden Sie mir geben? Fördern Sie die Idee eines Dresscodes oder überlassen Sie alles dem Zufall?
EA: Das ist ein „gesamtitalienisches“ Argument, das in anderen Kulturen nicht vorkommt und immer zu Streit führt. Wenn man den Eindruck analysiert, den ein Italiener von einer Person in Uniform hat, wie z.B. dem Piloten, der Hostess, dem Eisenbahner, dem Personal auf den Schiffen oder in den Hotels usw., dann findet er das Bild im Allgemeinen sehr positiv. Wenn es stattdessen auf das private Unternehmen angewendet werden muss, in dem er arbeitet, wird es zu einem „Problem“.
In jedem Fall betrachte ich mich als eine Person, die den Dress Code aus folgenden Gründen bevorzugt:
- Eine Uniform hilft, einige soziale Distanzen zu beseitigen. Es ist ein eleganter Weg, um Differenzen innerhalb von Unternehmen zu vermeiden.
- Es hilft bei den persönlichen Finanzen, da die einzige Verpflichtung, die Sie in dieser Hinsicht eingehen müssen, darin besteht, Ihre Uniform in Ordnung, immer sauber und einsatzbereit zu halten. Auf diese Weise spare ich Geld beim zwanghaften Kauf meiner Arbeitsgarderobe.
- Es schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit.
Meiner Meinung nach schafft die Zufälligkeit viel mehr Probleme als die Wahl einer Uniform. Zufälligkeiten können auch zu Extremsituationen führen, die mit der Zeit unangenehm werden können. Ein Beispiel: Wenn das Unternehmen den Casual Friday festlegt und es dem Ermessen der Person überlassen wird, ohne die Regeln zu spezifizieren, werden wir Bermudashorts und Strandflipflops finden (ich habe das erlebt).
Wir helfen und beraten unsere Kunden bei der Erstellung und/oder Überarbeitung des Corporate Label Manuals, in dessen Rahmen wir gemeinsam den DRESS CODE erarbeiten. Eine gute Einbindung von DRESS CODE bei den Verantwortlichen der Branche führt in der Regel zu guten Ergebnissen. Auch das Image des Unternehmens verbessert das Zugehörigkeitsgefühl erheblich.
Ich will nicht leugnen, dass ich mich hier persönlich identifiziere, da ich viele Jahre meines Lebens eine Uniform getragen habe. Ich habe meine ganze Schulzeit, vom Kindergarten bis zur weiterführenden Schule in englischen Schulen, in einer Uniform verbracht, und das gab mir immer ein sehr gutes Gefühl. Ich bin überhaupt nicht traumatisiert! Während meines Studiums in Spanien hatten wir eine Uniform für besondere Besuche in Hotels, Touristenzentren, Geschäftsreisen, Anwesenheit auf Messen usw. und ich fühlte mich nie homologiert. Jeder von uns hatte seine eigene Persönlichkeit und verfolgte sein Studium nach seinen Fähigkeiten. Die Uniform stellte während des Untersuchungszeitraums nur das richtige Bild dar.
Meine Meinung: Die Förderung eines DRESS CODE ist immer eine gute Sache!
GA: Gibt es heute, in einer Welt, in der Geschlechterfluidität zur neuen Normalität geworden ist, noch einen Raum für Galanterie oder besteht tatsächlich die Gefahr, falsch interpretiert zu werden? Ist es in der Praxis möglich, den Wunsch nach Emanzipation und weiblicher Unabhängigkeit mit dem Instinkt des Schutzes des weiblichen Universums zu konjugieren, den noch einige Männer, unter denen der Unterzeichner, das Vergnügen haben, zu manifestieren?
EA: Meiner Meinung nach sollte immer Galanterie eingesetzt werden. Die Antwort lautet also: Ja! Sicherlich!…mit etwas Vorsicht und gutem Geschmack. In diesem Fall kann ich sagen, dass es Kulturen gibt, bei denen Galanterie, wie wir sie verstehen, kontraproduktiv sein kann. Dies wäre ein typischer Fall von „Cross Cultural Etiquette“. Aber dazu mehr beim nächsten Mal…
